Давайте знакомиться! Вопрос, консультация, проект. Или, может, что-то еще?
Мы отвечаем в течение суток
Мы соблюдаем конфиденциальность личных данных!
Как сегментация «Компас» помогла Билайн увеличить NPS (Net Promoter Score) в два раза.
Татьяна Осетрова
Директор Департамента Клиентского опыта «Билайн»
Основная ценность для нас — выход на архетипы «Компаса», проработка четырех стримов, глубинное понимание, какая есть вариативность инсайтов и потребностей. Это позволило объединить разные функции внутри компании и понять, что хочет клиент, каковы его приоритеты. А еще — показать, что «дизайн-мышление» — практичный инструмент, который за неделю позволит извлечь очень ценную информацию о клиенте. Это знание создает общий информационный фон, который позволяет легко и быстро говорить с функциями, чтобы быстрее меняться.

За этот год мы очень много узнали о своем клиенте.

…Мы завершили количественное исследование по «Компасу» и теперь работаем с бигдатой, чтобы привязать к нашей базе.

Мария Фаворова
Руководитель службы сервисного дизайна «Билайн»
Та школа, которую продвигает Lumiknows, очень научная, точная, предполагает сильное погружение. Такой подход на нашу компанию хорошо ложится. Сейчас видим много игры и философии в подходах дизайн-мышления и слишком мало бизнеса. А нам нравится отточенный формат с шаблонами, чтобы сама мысль не была загружена формальностями, когда быстро узнаем инсайты, быстро предлагаем бизнес-альтернативы. Работая с Lumiknows, мы заложили основу по применению дизайн-мышления в «Билайн».
Людмила Шавлохова
Старший менеджер по развитию компетенций, куратор проекта DesignYour Future — практики внедрения Дизайн-мышления в компании «ВымпелКом»
Рада рекомендовать компанию Lumiknows как эксперта мирового уровня в области поиска инновационных решений с помощью методологии дизайн-мышление. Наше сотрудничество началось в 2016 году, когда мы выбрали Lumiknows как основного партнера при запуске инициативы по внедрению дизайн-мышления в «ВымпелКом».

Основатель Lumiknows Екатерина Храмкова обладает уникальным опытом и экспертизой, и при ее участии мы смогли осуществить первые проекты, вдохновить команду клиентского опыта, разработать методические материалы, визуальный стиль проекта, а в настоящий момент мы разрабатываем электронный курс, в основу которого легла «Базовая Формула Дизайн-мышления».
В 2016-2017 годах команда «Луминоуз» провела проект интеграции дизайн-мышления в бизнес-процессы «Билайн».
Одним из результатом работы стало существенная трансформация работы департамента Клиентского опыта «Билайн» с учетом принципов дизайн-мышления. Переосмыслены механизмы взаимодействия подразделения внутри компании, сформировано ядро «чемпионов клиентоцентричности», курирующих различные подразделения (маркетинг, разработка, исследования, ИТ).
В 2018 году стартовали 10 проектов с применением технологий дизайн-мышления.
Одним из постоянных инструментов работы «Билайн» стал "Компас" — модель сегментации архетипов пользовательских задач, разработанная Lumiknows на основе 10-летнего опыта работы с отечественными и зарубежными лидерами.
  • Были проведены несколько пилотных проектов по решению стоящих перед компаний бизнес-задач с последующей разработкой новых продуктов;
  • Проведено более десятка тренинговых и коучинговых программ для разных подразделений компании, в том числе для топ-менеджмента;
  • На основе полученных прототипов реализован новый интерфейс взаимодействия сотрудников колцентра с клиентами;
  • Трансформирован подход к сегментация архетипов клиентов компании и осуществляется привязка полученной пользовательской информации к бигдате на основе разработки Lumiknows — метода «Компас», позволяющем сегментировать рынок по поведенческим паттернам;
  • Разработаны и внедрены методические материалы;
  • Создана визуальная программа «Inspired by Lumiknows» — инфо-, промографика;
  • Создано специальное пространство для командной работы в области сервисного дизайна и дизайн-мышления;
  • В настоящее время заканчивается разработка онлайн-курса по дизайн-мышлению на основе «Базовой формулы дизайн-мышления» и полученного опыта реализации практики дизайн-мышления в «Билайн».
В этом году (2018) мы повышали цены на определенные тарифы и применили понимание инсайтов, полученных на основе «Компаса». Ведь кому-то нужна аргументация, другим — компенсация, кто-то говорит «просто не блокируйте меня и делайте, что надо», кто-то просит подробно объяснить. Это получилась определенная цепочка коммуникаций, шире, чем просто смс — пересмотрели и emails, и скрипты операторов. Появился вариативный подход к коммуникациям с клиентом, аргументацию подготовили, почему это делаем. Выявили тех, кому эта информация вообще не нужно, чтобы их зря не тревожить.

По результатам, когда посмотрели, как клиенты отреагировали, выяснилось, что гораздо лояльнее отнеслись к повышению: показатели по оттоку лучше, NPS лучше в два раза стал.
Татьяна Осетрова, Директор Департамента Клиентского опыта «Билайн»
При использовании модели "Компас" ссылка на lumiknows.com обязательна.
Подпишитесь на новости Lumiknows Edu

© 2021 All Rights Reserved. Lumiknows Ltd
Russia: +7 925 5857289
Israel: +972 543514094
info@lumiknows.com